Effectieve communicatie is essentieel voor een werkend kwaliteitsmanagementsysteem. In dit artikel lees je hoe je onder ISQM 1 (SKM 1 NL) zorgt voor gestructureerde, tweerichtingscommunicatie over risico’s, beleid, signalen en cultuur en zonder dat het verzandt in e-mails of formats die niemand leest.
Kwaliteitscommunicatie is meer dan beleid delen
De meeste kantoren communiceren wel over kwaliteit. Vaak zijn er formats, nieuwsbrieven of instructies. Maar onder ISQM 1 / SKM 1 NL is dat niet voldoende. Component 6 van de standaard vereist dat je communicatie bewust en gestructureerd organiseert, zodat medewerkers:
- weten wat er van hen wordt verwacht,
- op tijd signalen kunnen delen,
- en dat beleid, risico’s en kwaliteitsafspraken daadwerkelijk worden begrepen én toegepast.
Met andere woorden: informatie moet stromen van boven naar beneden én van werkvloer naar bestuur. Dat vereist een meer lagen systeem van betrokkenen die elkaar in een upswing van kwaliteitsdenken brengen met behulp van communicatieprocessen.
Wat schrijft ISQM 1 over communicatie?
De norm verwacht dat het kantoor zorgt voor:
- Tijdige en relevante informatie-uitwisseling,
- Tweerichtingscommunicatie, dus niet alleen zenden maar ook ophalen,
- Heldere communicatie over rolverdeling, beleid en kwaliteitsdoelstellingen,
- Systematische aandacht voor signalen, incidenten en leerpunten.
Kortom: het gaat om communicatie binnen het kantoor, maar ook tussen teamleden, partners, compliance, vaktechniek en eventuele externe betrokkenen.
Hoe richt je kwaliteitscommunicatie in?
Hieronder zie je een overzicht van communicatievormen en hoe je die onder ISQM 1 structureel kunt benutten:
| Communicatiemiddel | Doel binnen SKM 1 | Tips voor effectiviteit |
| Kwaliteitsupdates of nieuwsbrieven | Aandacht voor actuele risico’s, wijzigingen, inzichten | Kort, relevant en gericht op praktijktoepassing |
| Overlegstructuur (MT, team, vaktechniek) | Discussie over dilemma’s, voortgang SKM, signalen | Plan cyclisch, leg besluiten vast |
| Opleidingen en kennissessies | Bewustwording over normen, standaarden, beleid | Combineer theorie met praktijkvoorbeelden |
| Onboarding nieuwe medewerkers | Introductie in SKM, gedragscode, rolverdeling | Houd sessie kort en interactief |
| Signaalprocedure of meldpunt | Opvangen van fouten, knelpunten, integriteitsvragen | Maak laagdrempelig, communiceer opvolging duidelijk |
Een goede SKM-communicatiestructuur is niet complex, maar wél doelgericht en herhaalbaar. Het is logischerwijs afgestemd op de (natuurlijke) rollen in de organisatie. Een tip daarbij is om communicatieprocessen expliciet te maken – ter verantwoording – zoals ze vaak toch al verlopen gezien de interne cultuur.
Cultuur als communicatiekanaal
Naast formele communicatie, is er ook impliciete communicatie: hoe leidinggevenden handelen, hoe fouten besproken worden, hoe open of gesloten het teamklimaat is. Dit is een belangrijk aspect om mee te wegen.
ISQM 1 noemt dit niet letterlijk, maar de onderliggende gedachte is helder:
gedrag communiceert minstens zoveel als formats.
Zorg dus voor een cultuur waarin:
- fouten besproken mogen worden,
- dilemma’s worden gedeeld,
- en risico’s niet worden weggewuifd.
Dat versterkt niet alleen kwaliteit, maar ook het leervermogen van je organisatie.
Veelvoorkomende valkuilen
- Te veel schriftelijke instructies zonder uitleg of context
- Geen structurele terugkoppeling bij incidenten of klachten
- Communicatie verloopt top-down, zonder actieve betrokkenheid van medewerkers
- Opleidingen zonder follow-up, waardoor kennis niet wordt toegepast
- Signalen verdwijnen in de mailbox, zonder opvolging of bespreking
ISQM 1 vraagt niet om méér communicatie, maar om betere en nuttige communicatie afgestemd op de kwaliteitsrisico’s van jouw praktijk.
Veelgestelde vragen
Moet ik een communicatieplan opnemen in mijn SKM?
Niet verplicht als los document, maar je moet wél aantonen dat je communicatie doelgericht, systematisch en tweezijdig is. Een kort schema in je kwaliteitsdocument is vaak voldoende en laat dit aansluiten op hoe dingen toch al gaan.
Hoe stimuleer ik dat medewerkers signalen durven melden?
Door meldprocedures laagdrempelig te maken, opvolging serieus te nemen en periodiek aandacht te geven aan de waarde van signalen. Een veilige meldcultuur begint bij voorbeeldgedrag.
Wat als ik in een klein kantoor werk met korte lijnen?
Dan mag je informele communicatie benutten, zolang je de kernpunten (zoals signalering, overleg en terugkoppeling) maar structureel borgt en vastlegt.
Voorbeeld: communicatie in het mkb-kantoor
| Doelstelling | Praktische invulling |
| Duidelijkheid over rollen en beleid | Startpresentatie + poster met rolverdeling SKM |
| Signaalverwerking | Meldpunt bij compliance + bespreking in teamoverleg |
| Cultuur van openheid | MT bespreekt incidenten openlijk en formuleert leerpunten |
| Bewustzijn van wijzigingen | Kwartaalupdate SKM-veranderingen via nieuwsbrief |
Verder lezen
- Component 1. Governance en leiderschap onder ISQM 1 (SKM 1 NL)
- De rol van de compliance officer binnen ISQM 1 (SKM 1 NL)
- Monitoring en evaluatie onder ISQM 1 (SKM 1 NL): van controle-instrument naar leermiddel
Assurvia helpt je kwaliteitscommunicatie versterken
Of je nu een meldpunt wilt inrichten, teamgesprekken wilt begeleiden of SKM-communicatie wilt verbeteren: wij helpen je bij het ontwikkelen van een communicatie-aanpak die past bij je mensen én je risico’s.
Meer weten? Mail ons via info@assurvia.com of bekijk onze kennisbank.
